Порядок рассмотрения апелляций и жалоб

ПОРЯДОК ФОРМИРОВАНИЯ И ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ   КОМИССИИ ПО АПЕЛЛЯЦИЯМ

Комиссия формируется Генеральным директором Общества с ограниченной ответственностью «Независимый Центр Сертификации» из независимых экспертов.

Состав комиссии утверждается Генеральным директором Общества с ограниченной ответственностью «Независимый Центр Сертификации».

Для рассмотрения отдельных жалоб могут привлекаться в качестве консультантов специалисты соответствующего узкого профиля, а также юрист.

Все члены Комиссии и привлекаемые консультанты принимают участие в деятельности Комиссии на общественных началах.

За подачу и рассмотрение жалобы или апелляции плата не взимается.

Комиссия функционирует периодически, по мере необходимости.

В Комиссию могут поступать претензии и жалобы:

- о работе ОС СМК и ОС ИСМ;

- о работе предприятий и организаций, имеющих сертификат соответствия, в части вопросов функционирования системы менеджмента;

- о нарушениях экспертами правил профессиональной этики.

Порядок обращения с жалобами и апелляциями изложен в приложении.

Комиссия рассматривает претензии и жалобы, как правило, в течение месяца.

Решение комиссии отправляется (с уведомлением о вручении) заявителю, второй экземпляр отправляется в ОС, третий экземпляр, в случае необходимости, направляется в заинтересованные организации.

Комиссия формируется в течение трех рабочих дней с момента поступления апелляции (жалобы) и в количестве не менее трёх человек и действует до окончательного решения вопроса по апелляции (жалобе).

Принятие решения производится Комиссией по большинству голосов путем голосования, при равенстве голосов право решающего голоса принадлежит Председателю Комиссии.

Протоколы заседаний Комиссии подписываются Председателем и секретарем и хранятся в течение 5 лет. По истечении указанного срока протоколы подлежат уничтожению в соответствии с инструкцией по делопроизводству.

 Порядок обращения с жалобами и апелляциями.

В целях эффективного обращения с жалобами необходимо следовать руководящим принципам: наглядность, доступность, наличие обратной связи, объективность, конфиденциальность, ответственность, постоянное улучшение.

Наглядность: Информация о том как и где можно подать жалобу должна быть своевременно доведена до потребителей, персонала и других заинтересованных сторон.

Доступность: Процесс обращения с жалобами должен быть легко доступен для всех подателей жалоб. Информация, касающаяся деталей подготовки и рассмотрения жалоб, должна быть доступной. Процесс обращения с жалобами и вспомогательная информация должны быть легкими в понимании и использовании. Информация должна излагаться простым языком.

Наличие обратной связи: Каждому подателю жалобы должно быть немедленно сообщено о ее получении. Работать с жалобами необходимо быстро в соответствии с их степенью срочности.  С подателями жалоб необходимо обращаться вежливо и постоянно сообщать им о движении процесса рассмотрения жалобы.

Объективность: Каждому подателю жалобы должно быть обеспечено справедливое, объективное и беспристрастное отношение в процессе рассмотрения жалобы.

Конфиденциальность: Информация о подателе жалобы, предоставляемая при необходимости, должна использоваться только в целях рассмотрения жалобы внутри организации и ни в коем случае не должна разглашаться, если потребитель или податель жалобы не даст согласие на ее разглашение. В дополнение к гарантиям конфиденциальности, касающимся подателей жалоб, процесс обращения с жалобами должен обеспечить конфиденциальность в случае жалоб на персонал. Подробности таких жалоб должны быть известны только тем, кого они непосредственно касаются.

Ответственность: Организация должна демонстрировать, что четко установлена ответственность за рассмотрение жалоб и подготовку отчетов по результатам рассмотрения и принятым решениям.

Постоянное улучшение: Постоянными целями организации должны быть непрерывное улучшение процесса рассмотрения жалоб и повышение качества продукции.

Жалоба или апелляция (далее – жалоба), поступающая в организацию регистрируется в журнале «Журнал регистрации апелляций (жалоб)». Запись, сделанная при приеме жалобы, должна содержать указания на меры, принятия которых требует потребитель, а также любую другую информацию, необходимую для эффективного рассмотрения жалобы, включая следующее:

-  описание жалобы и соответствующие вспомогательные данные;

-  меры, принятия которых требует потребитель; 

-  продукция  или  производственная  практика,   составляющие  предмет жалобы;

-  дата подготовки ответа;

-  сведения о сотрудниках, отделе, отрасли, организации и секторе рынка;

-  незамедлительно принятые меры (если имеются).

Ниже приводится форма, содержащая основную информацию по жалобе. (Форма А)

О получении каждой жалобы следует немедленно сообщать ее подателю (например, по почте, по телефону или по электронной почте).

После получения должна быть проведена первоначальная оценка каждой жалобы, основываясь на таких критериях, как важность, влияние на безопасность, сложность, воздействие и необходимость немедленных действий.

Каждый разумный довод, а также сопутствующая информация должны быть проанализированы во всех возможных обстоятельствах. Глубина анализа должна быть соизмерима со степенью серьезности, частотой повторения и важностью жалобы. 

После соответствующего исследования необходимо выработать ответ на жалобу, например, корректирующие действия по проблеме и предотвращение ее возникновения в будущем. Если решение по жалобе не может быть принято немедленно, работа с ней проходит таким образом, чтобы обеспечить ее эффективное рассмотрение как можно скорее.

Решение или любое действие, предпринятое в отношении жалобы, касающееся подателя жалобы или вовлеченного персонала, должно быть доведено до них как можно скорее.

В случае одобрения предлагаемого решения или действия подателем жалобы, их следует предпринять и подготовить соответствующие записи.

Если податель жалобы отклоняет предлагаемое решение или действие, жалоба должна оставаться открытой. Об этом должны быть сделаны соответствующие записи, а податель жалобы должен быть информирован о том, куда он еще может обратиться внутри и вне организации.

Мониторинг процесса при рассмотрении жалобы продолжается до тех пор, пока не будут исчерпаны все возможные внутренние и внешние источники ее решения или потребитель не будет удовлетворен.

Необходимо вести записи о жалобах и апелляциях, о ходе процесса обращения с жалобами, а также о последующих коррекциях и корректирующих действиях. Корректирующие действия осуществляются в соответствии с п. 10.2.7. Руководства по качеству.

Следует регулярно определять степень удовлетворенности подателей жалоб процессом обращения с жалобами. С этой целью могут проводиться опросы случайным образом отобранных подателей жалоб или другие исследования.

Скачать форму

Форма представления/регистрации жалобы

 1   Сведения о прелъявителе:

Организация/ФИО физического лица: _____________________________________________________

Юридический адрес: ___________________________________________________________________

Почтовый адрес: ______________________________________________________________________

Номер телефона/факса/электронной почты: ________________________________________________

Кто действует от имени заявителя жалобы (если применимо): __________________________________

2   Объект жалобы:

- деятельность аккредитованного лица Ž□  

- деятельность работников аккредитованного лица □   

3   Суть жалобы:

Дата возникновения: _______________________

Описание разногласия: _________________________________________________________________

4   Дата, подпись

Дата__________________________   Подпись _____________________

5    Приложение

Перечень прилагаемых документов